Качество звонков
Чем заканчиваются разговоры с клиентами: сколько договорились о заказе, сколько ушли без решения и какие звонки стоит переслушать. Отчёт строится по резюме звонков от AI-ассистента.
Перейдите в Отчёты и откройте вкладку Качество звонков. Вкладка появляется, когда подключена телефония.
[!WARNING] Отчёту нужны модули Аналитика и поиск и AI-ассистент. Без AI-ассистента вместо цифр откроется предложение подключить модуль.
Откуда берутся числа
После разговора AI-ассистент отвечает на один и тот же набор вопросов о звонке: кто звонил, чем кончилось по заказу, что и к какому сроку обещали. Эти ответы видны в резюме на странице звонка, отчёт их складывает. Все числа, кроме блока Типы звонков, считаются только по звонкам клиентов.
Блок Звонки в отчёте над плитками показывает, сколько звонков попало в отчёт: всего за период, сколько из них состоялось, у скольких есть резюме и сколько было с клиентами. Если резюме есть не у всех звонков, доли описывают только часть разговоров.
По умолчанию открываются последние 30 дней в сравнении с 30 днями перед ними. Отчёт можно сузить до сотрудников и выбрать Направление звонков: все, входящие или исходящие.
Итоги звонков с клиентами
| Плитка | Что считает |
|---|---|
| Звонки клиентов | Все разговоры с клиентами за период |
| Договорились | Назначили время, выезд или запись, либо работа уже идёт |
| Договорились, заказа нет | Договорились, а заказ на номер клиента после звонка так и не появился |
| Ушли без решения | Клиент взял паузу, и перезвонить не обещал никто: ни вы, ни он |
| Обещали без срока | Сотрудник обещал перезвонить или приехать, но не сказал когда. Доля от звонков с обещанием |
| Удерживали сомневающихся | Клиент сомневался или отказывался, и сотрудник попробовал его удержать. Доля от сомневавшихся |
Сколько часов ждать заказ после «Договорились», задаёт поле рядом с периодом: от 1 до 168, по умолчанию 24. Звонки, у которых этот срок ещё не прошёл, отчёт пока не считает и пишет об этом под плитками. Заказ ищется только после звонка. Если заказ на этот номер создали раньше, звонок всё равно попадёт в «заказа нет».
Доля появляется, когда в её основе хотя бы 10 звонков. На меньшей базе вместо процента стоит мало данных, а число звонков остаётся.
Стоит послушать
Пять счётчиков: Жалобы, Недовольство (недовольный или конфликтный тон клиента), Грубость сотрудника, Мы отказали и Срочные. Число открывает историю звонков ровно с этими разговорами, их можно сразу прослушать.
Ниже разбивки звонков клиентов по ответам: чем кончилось по заказу, причина отказа или отложенного решения, откуда клиент и какую цену назвали. Отдельный блок Типы звонков показывает всех, кто звонил: клиенты, реклама, свои по работе и другие.
Сотрудники
Таблица раскладывает звонки клиентов по сотрудникам: сколько их было, медианная длительность и те же показатели, что на плитках, плюс жалобы и грубость. Доли в строке появляются от 20 звонков клиентов, до этого стоит мало данных. Звонки без сотрудника собраны в последней строке Без сотрудника.
Откуда цифра
Каждое число открывает историю звонков, из которой оно сложилось. Фильтры приходят готовыми метками над таблицей, например «Чем кончилось по заказу: Договорились» или «Заказ после звонка: не появился за 24 ч».
Отчёт отстаёт от текущих данных на несколько минут, а история звонков показывает данные на сейчас. Поэтому числа в ней иногда немного отличаются.
[!NOTE] Если набор вопросов AI-ассистента меняется, отчёт считает только ответы на новый набор и заполняется по мере того, как резюме пересчитываются.